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基于.NET的企業中CRM的設計

時間:2012-10-10 14:14 來源:弘智培訓

CRM的英文是Customer Relationship Management,中文既是“客戶關系管理”。它是在企業客戶購買行為的個性化、市場競爭空前激烈、信息技術和企業信息化管理理念的推動下應運而生 的。“客戶關系管理”是一種以客戶為核心的經營管理理念,是新一代企業運營的標志。在當今日益激烈的企業運營環境下,更多的企業是通過對客戶信息資源的整 合,在企業內部達到資源共享,從而為客戶提供更陜速周到的優質服務,吸引和保持更多的客戶,根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析,為企業的決策 提供科學、量化的指導,更有效的管理客戶關系,降低企業運營成本。本文就中小型軟件公司CRM系統探討設計方面的技術。

1 企業的CRM需求分析

相對于大型企業的資源優勢,中小企業在需求分析過程中更加注重實效,因此在CRM系統的需求分析階段投入大量的人力、物力。根據企業客戶提供需求列表,到客戶企業體驗工作流程,與企業負責人員詳細討論最后確定最終的系統模塊。

2 系統模塊設計

根據需求列表和功能相似的原則,將整個系統分成四個模塊:基礎配置模塊、客戶管理模塊、員工管理模塊和客戶服務管理模塊。

2.1 模塊內容

(1)基礎配置模塊

主要包括一些系統需要的基礎設置。有區域、客戶等級、客戶業務類型、客戶狀態和部門設置5部分。公司主要有4個部門:開發部、銷售部,測試部和客服部。

(2)客戶管理模塊

客戶管理模塊主要處理客戶的一些資料,以及與公司有關的一些聯系人的信息。

(3)成員管理模塊

主要用于管理公司內部的人員。包括人員的基本資料、工作日志、任務計劃等。

(4)客戶服務管理模塊

用于處理一些與客戶溝通的信息。包括客戶需求的處理、客戶投訴的處理、客戶實施記錄、合同管理等。

2.2 設計類圖

以客戶管理模塊為例具體分析功能模塊并設計類圖。

該模塊的主要功能包括:客戶的管理和聯系人的管理?紤]到客戶和聯系人的屬性比較多,采用實體設計的模式完成其設計。兩大功能分別包含兩個類:實體類和實體方法類。實體方法類其實就是實現了對實體的調用。

客戶實體方法類,主要實現一些與客戶資料相關的操作,如添加客戶、查詢客戶等。

聯系人信息實體類,此類主要為了實現聯系人對象與數據庫中聯系人資料的映射,這樣對聯系人的操作更加便捷。

聯系人實體方法類,實現了一些與聯系人相關的操作方法,包括添加、查詢等。

3 數據庫設計

數據庫設計主要考慮如何以最簡單的關系存儲數據信息,而且數據表之間的關聯必須正確的體現。根據需求列表和功能設計將需要的信息分類,保存在不同的表中。以客戶資料表信息為例介紹表與關聯,結構如表1。

數據表之間的關系通過ID來關聯,在本系統中,客戶表幾乎與所有的表都有關系,都通過主鍵UserID與其它表關聯?蛻舯碇械馁Y料非常詳細,但并 不是所有內容都必須登記在其中。為了減少數據冗余、便于維護,設計時將城市、客戶等級、客戶業務類型和客戶狀態4個單獨列出來,并分別為其設計一個表,用 于存儲信息。并將這4個表的主鍵保存在客戶表中,作為客戶表的外鍵。在數據庫中還有一個很重要的表就是員工表。因為每一個功能模塊的操作功能都有員工的參 與,根據模塊設計員工表與其它表之間的關系。除了這些主要的關系之外,數據庫中還有一些小關系,例如區域和城市之間的關聯,部門與員工之間的關聯,這里不 再贅述。

本系統中所有數據操作方法,都是用Microsoft提供的數據訪問助手SqlHelper。SqlHelper是一個數據操作類,主要包括3類方 法:ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader。雖然只有3類方法,但通過方法的重載,此類共提供6個操作數據 的方法。通過這些方法,可以減或邏輯層與數據層之間交互,方便程序的開發。

4 總結

中小企業客戶關系管理系統主要采用的是B/S結構的三層架構。表示層使用ASP.Net2.0的可視化編程界面,輕松實現了與用戶的圖形交互界面設計:使用SQL Server 2005建立數據庫。我們對此系統作了簡單的測試,此系統運行安全可靠。

在國內軟件市場競爭不斷加強的形勢下,客戶對行業服務高質量、靈活性、多樣化和個性化期望值日益提高,吸引和留住客戶成為企業運營的立足之本。CRM系統的應用,使得企業能夠面對復雜的外部環境,提高自身核心競爭力,提高整體經營和服務水平。

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